A V-V Consulting Biztosítási Többesügynöki Kft. panaszkezelési elvei és gyakorlata
Társaságunk célja, hogy ügyfeleink minden szempontból elégedettek legyenek szolgáltatásainkkal és ügyintézésünkkel. Szolgáltatási színvonalunk folyamatos fejlesztéséhez, ezáltal ügyfeleink elégedettségének növeléséhez fontos számunkra minden visszajelzés, legyen az pozitív vagy akár negatív, amely szolgáltatásainkkal, eljárásainkkal, munkatársainkkal, illetve a cégünk egészével kapcsolatban megfogalmazódik Önökben.
A panaszok, kritikák megfelelő kezelése érdekében az alábbi panaszkezelési elveket és gyakorlatot követjük:
A hozzánk beérkezett kritikák és panaszok fokozott figyelembevételével törekszünk arra, hogy ügyfeleink érdekében javítsuk szolgáltatásaink minőségét, és elkötelezettek vagyunk abban, hogy folyamatosan növeljük ügyfeleink elégedettségét. Ehhez panaszaik orvoslása is hozzájárul.
Panasz ügyintézési eljárásunk garantálja, hogy minden panaszt alaposan, elfogulatlanul és a lehető legrövidebb időn belül kivizsgáljunk, az ügyfélnek minden esetben megfelelő választ adjunk, és a megalapozott panaszokat minél gyorsabban orvosoljuk.
Ehhez az is hozzájárul, hogy ügyfeleink panaszát – amikor csak lehet – már az első kapcsolat szintjén kezeljük, hibáinkat javítjuk. Ha az adott ügy bonyolultabb, és megoldásához hosszabb időre van szükség, ügyfeleinket az ügyintézés során is tájékoztatjuk arról, hogy a panaszkezelési folyamat hol tart, és mikorra várható végső válaszunk.
Bár az erre vonatkozó jogszabályok 30 napot biztosítanak a panaszügyek érdemi kivizsgálására és megválaszolására, mi mindent megteszünk, hogy ügyfeleink az egyszerűbb esetekben ennél lényegesen rövidebb idő alatt választ kapjanak.
Ügyfeleink visszajelzéseinek fogadására minden kommunikációs csatornát elérhetővé teszünk, hogy véleményüket minél könnyebben, egyszerűbben és gyorsabban kifejthessék élőszóban, telefonon, e-mailben, faxon vagy levélben.
A gördülékenyebb ügymenet érdekében minden esetben szükségünk van az ügyfél személyazonosító alapadataira, illetve a meglévő biztosítás(ok)kal kapcsolatos adatokra (kötvényszám, szerződésszám). Amennyiben nem közvetlenül az ügyfél, hanem meghatalmazottja jár el a panaszügyben, a fentieken túl érvényes meghatalmazás benyújtása is szükséges. Irodánkban (1171 Budapest, Berky Lili u. 58. 1. em.) és honlapunkon (https://vvc.hu) elérhető a panaszbejelentő lap, a meghatalmazás, valamint az MNB panaszbejelentő lapja, melynek alkalmazását természetesen elfogadjuk.
Észrevételeiket, panaszaikat az alábbi módon juttathatják el hozzánk:
Szóban:
- Ügyfélszolgálatunkon, melynek címe és nyitva tartása:
1171 Budapest, Berky Lili u. 58. 1. em.
H-CS: 8.00-16.00-ig, P: 8.00-14.00
A véleményeket és észrevételeket ügyfélszolgálatunkon meghallgatják ügyintézőink, a panaszt írásban rögzítik, illetve ügyfeleink kitölthetik vagy leadhatják a panaszbejelentésüket
- Munkatársaink, megbízottaink meghallgatják észrevételeiket, és a panaszt írásban rögzítik,
- Telefonon: a +36-1-556 6707 állandó panaszrögzítő vonalunkon (normál díjas, 0-24 órás működés)
Írásban:
- E-mailben: az info@vvc.hu címen,
- Telefaxon: a (061) 253-09-41-es faxszámon,
- Ügyfélszolgálatunkon: ügyfeleink kitölthetik és leadhatják munkatársainknak azokat az előrenyomott panaszbejelentő lapokat, amelyeket üzletkötőinknél is megtalálhatnak.
- Levélben: leveleiket a 1171 Budapest, Berky Lili u. 58. 1. em. postacímünkre küldhetik.
Amennyiben elégedetlen azzal, ahogyan panaszát kezeltük, akkor az alábbi szervezetekhez fordulhat:
- Magyar Nemzeti Bank
postacím: 1534 Budapest BKKP Pf. 777
telefon: +36-80-203-776
e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu
- fogyasztóvédelmi, a szolgáltató magatartásával, tevékenységével mulasztásával kapcsolatos ügyekben
- Pénzügyi Békéltető Testület
postacím: 1525 Budapest, Pf.: 172
telefon: +36-80-203-776
e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu
- biztosítási szerződéssel kapcsolatos (érvényesség, joghatás, megszűnés,..) jogvitákkal kapcsolatos ügyekben
- Bírósághoz
- az adott ügyre hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bíróság
- Felügyeleti szerv
Magyar Nemzeti Bank 1054 Budapest, Szabadság tér 8-9.
Panaszügyintézési eljárásunkról
A panaszügyintézésünk során, a telefonon közölt panaszokat rögzítjük, azok visszakereshetőek a bejelentéstől számított 5 évig. Ezen időszak alatt telefonos panaszbejelentés esetén Ön igényt tarthat magára a hangfelvételre illetve annak jegyzőkönyvére, mely anyagokat kérésére térítésmentesen bocsájtjuk rendelkezésére. A szóban tett panaszokat igyekszünk azonnal megoldani, orvosolni. Amennyiben ezzel Ön nem ért egyet, vagy az ügy kivizsgálása azonnal nem oldható meg, úgy panaszát jegyzőkönyvben rögzítjük, mely jegyzőkönyv másolatát átadjuk, illetve megküldjük.
Írásos, illetve jegyzőkönyvben rögzített panaszát a beérkezést követően kivizsgáljuk, és megkeressük a legmegfelelőbb megoldást, melyről legkésőbb a jogszabályok által biztosított 30 napon belül írásban értesítjük.
A panasz elutasítása esetén természetesen Ön indoklással együtt kapja meg a tájékoztatást a kivizsgálásról, és álláspontunkról. Amennyiben válaszunkkal nem elégedett a panaszügyben kérhet felülvizsgálatot a Társaság ügyvezetőjétől, illetve fentiekben jelzett szervezetekhez fordulhat.
Jogszabályi kötelezettségünk alapján az ügyfélpanaszokról nyilvántartást vezetünk, melyben szerepelnek az ügyfél- és panaszadatok, továbbá az üggyel kapcsolatos dokumentumok, levelek. Panaszkezelésünk, panaszügyintézésünk során adatkezelésünket az erre vonatkozó jogszabályoknak megfelelően alakítottuk ki.
Köszönjük bizalmát!
V-V Consulting Biztosítási Többesügynöki Kft.
A Magyar Nemzeti Bank panaszkezelési tájékoztatója
Letölthető MNB nyomtatványok: